B体育【典型案例】全省2023年消费纠纷调处十大典型案例出炉！，公布了四川省2023年消费纠纷调处十大典型案例，涉及健身房转让跑路、美容院及预付式消费、家装定制、租借充电宝、旅居康养等热点消费领域，通过分析典型案例成功维权经历，为广大消费者提供有益消费建议。
2023年7月，在德阳市旌阳区经营多年的德阳速度体育文化传播有限公司突然关门停业，300余名会员要求退费，众多消费者向旌阳区消委会投诉，请求帮助维权。
经核查，德阳速度体育文化传播有限公司（以下简称速度体育）在2022年8月突然注销，将场馆转让给成都途睿体育场馆管理有限公司（以下简称成都途睿），并且在转让前后均以“低价、赠送”等促销方式收取大量会员预付费，后又对外公告以装修为由暂停营业。2023年7月恢复经营后，会员们又被告知健身游泳馆已经转让给德阳途睿健身服务有限公司（以下简称德阳途睿），并对之前速度体育、成都途睿两家公司办理的会员分情况进行限制使用或折价使用，并以原合同约定“所有费用一旦交纳，本会所概不退还任何费用”为由，拒不退还剩余款项。
接到投诉后，旌阳区消委会联合旌阳区消费权益纠纷人民调解委员会，并邀请人民法院、相关行政部门等进行联动调解。经多次调解，多方达成由德阳途睿为所有会员提供延续服务，补足因停业等情况耽误的时间，对前经营者承诺赠送的时间按60%折算的调解协议。2023年10月底，协议已全部履行完毕。
预付式消费对拉动消费、扩大就业、扶持小微企业创业、促进经济发展具有重要意义，但由于部分商家不诚信、承诺不兑现甚至关门跑路等事件不断发生，近年来成为消费投诉高发区和重灾区，严重阻碍预付式消费信心。商家以低价吸引消费者办理会员后，又以各种理由停业或转让会员，“换个马甲”卷土重来，导致消费者权益很难保障，频繁引发群体性投诉。建议有关部门尽快出台相关管理办法，创新有效监管模式，从源头防范商家“卷款跑路”风险发生。同时，强化数据赋能和信用监管，激发消费信心，破除预付式消费顽疾，促进预付式消费模式健康规范发展。
消费者申某在遂宁射洪市蕾特恩美容店购买了宣称半年内有明显效果的祛斑美容护肤服务，祛斑套餐年卡价格为每月1200元。在几次护肤后申某才得知，在未经其同意的情况下，该美容店为其办理了12期分期支付的“美容贷”，申某提出异议后美容店工作人员现场告知已取消。之后，因该店闭店又将申某未消费的服务转至该美容店的连锁店。到新店后申某被告知，需要新增部分服务项目才能使用，原额度需调整为每月约1676元。申某因该产品无宣传效果且仍未按要求取消服务，要求取消套餐及业务，工作人员称12个月后才可取消后续套餐。2023年4月，申某再次到该美容店要求取消后续套餐时，美容店称与第三方平台签订的协议不能取消，申某遂投诉至射洪市消委会要求维权。
经射洪市消委会与新店、总店沟通协调和多次调解，最终双方达成一致意见：由商家退还消费者20800元，其中解决消费者网贷还款15120元，退还消费者支付的现金5680元。
随着人们生活水平的提高，美容消费日渐火爆，一些美容机构以低息甚至无息，诱骗消费者以“美容贷”的方式“为美买单”。消费者往往在听信宣传后，未仔细查看第三方平台提供的电子合同，被低利率吸引，但办理后会被收取各种名目的额外费用。本案中，美容机构在消费者不知情的情况下，擅自办理“美容贷”，且未明确告知消费者增加服务项目明细，不仅未尽到《消费者权益保》第二十条、第二十六条、第五十三条规定的经营者应全面真实告知信息、正确使用格式条款和按约定提供预付式消费等义务，同时也侵犯了消费者的知情权、选择权及公平交易权。
2023年2月初，自贡市贡井区消委会陆续收到12起关于自贡宽洋科技有限公司充值“话费”不到账的投诉。消费者反映，在网购、刷视频、填写问卷后出现弹窗广告，其页面显示充值49.9元送200元话费，但充值后话费却迟迟未到账，也无法联系商家及客服协商处理。经查，发现在弹窗充值页面上有运营商的标志，话费券使用规则隐蔽、字体较小且底色与背景色一致，“券”字被“规则”部分遮挡，误导消费者认为充值49.9元即有200元线元话费券，同时需按使用规则下载指定APP进行个人信息授权后，通过购物或充值大额话费后才能使用。
经贡井区消委会组织调解，该公司退还12名投诉人消费款项598.8元。自贡市消委会联合市市场监管局、市公安局、市委网信办等部门对全市18家同类经营者开展约谈告诫、发布消费警示、开展消费投诉信息公示，并将投诉量大的企业抄送公安、网信等部门加强监管。
消费者要警惕商家的各种恶意营销套路，本案中的“中奖”“优惠”等弹窗广告隐藏重要规则，诱导消费者掉进“低价”陷阱，经营者由此获取消费者个人信息，各种链接跳转经营主体众多，涉及被收取App会员费、售后无保障等侵害消费者合法权益问题。对于商家涉嫌误导消费、消费、商标侵权、侵犯个人信息等不法行为，自贡市消委会通过约谈告诫、消费警示、消费投诉信息公示、线索移交等监督方式，形成打击相关违法行为的高压态势，有效遏制此类投诉的持续性爆发，从源头上化解此类纠纷。建议消费者应选择信用度高、规范性强的话费充值平台进行充值，在不熟悉的平台充值时，要谨慎查阅用户协议、支付说明，确定充值的是话费还是话费券，并看清使用规则，不要轻信推广宣传，谨慎点击各种链接，注意个人信息保护。
2023年9月，消费者陈女士与齐家典尚（成都）装修工程有限公司约定“一口价”7万元进行装修，按照商家要求签订“报备合同”并支付了定金。在10月中旬签施工合同时，却被告知部分项目需要额外支付升级费，并补交上下楼搬运费和一扇卧室门安装费。陈女士认为商家违背之前“一口价”承诺，要求解除合同并退还定金，多次协商无果后向成都市消委会投诉。
受理投诉后，成都市消委会工作人员走访相关行业协会和专家，了解到预签“报备合同”已成为业内普遍现象，“报备合同”内容相对比较简单，对工艺、工期、装修材料等不做约定，商家通过收取消费者的装修预付款或定金，主要是迫使消费者不得不接受正式合同中的“低报价、高增项”，以牟取更多利润或者迫使消费者放弃定金。根据《消费者权益保》第二十条规定的经营者不得作虚假或引人误解的宣传，以及《价格法》第十三条规定的经营者应明码标价等相关规定，经成都市消委会电话协商双方和解，装修公司向消费者退还收取的21000元定金。
房屋装修涉及金额大、专业性强，消费者往往为了省钱省事，被装修公司所谓“一口价”“全包价”、优惠赠送等营销承诺吸引，最后因无法精准核算成本导致增项装修。本案中，装修公司没有履行提示和说明义务，以口头承诺误导消费者，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。同时“报备合同”中也没有约定解除合同及退还预付款的条件等重要事项，有违平等、公平原则。建议消费者不要轻信所谓经营者“一口价”“全包价”的承诺宣传，应签正式合同再交定金，对项目事项、报价、测算方式、双方权利义务、质量标准、违约责任等关键内容以及图纸、预算等关键附件须经双方确认，同时应将商家口头承诺内容写进合同。
2022年10月9日，消费者曾女士向泸州市江阳区消委会投诉称，花费12600元在江阳区德国鳄鱼彩妆墙面定制中心购买了全屋定制漆，商家承诺所售墙面漆即刷即住。但使用后入住一年多来，墙面出现了多处裂纹，身体还时常出现流鼻血、头痛等情况，曾女士怀疑商家使用三无品牌的墙面漆，于是联合数十家使用该商家墙面漆的业主共同向鳄鱼漆上海总部技术部申请鉴定，鉴定结果均为“非鳄鱼漆产品”，要求商家按合同约定十倍赔偿。经核查，经营者梁某聘请装修师傅陈某为业主装修时，在打底漆时使用正品漆，在锟涂涂料、喷涂彩片、打磨锟涂罩面漆时，根据不同的情况，全部或部分掺入无标识的包装产品。2022年10月17日，各方同意采样送检，经鉴定，业主房屋墙面以及剩余装修涂料、梁某库房剩余涂料部分为非鳄鱼漆产品。
对该店涉嫌销售侵犯注册商标专用权的商品，江阳区消委会通过诉转案移交市场监管部门立案调查处理。本案涉及10余名消费者，涉案金额高达16万余元，调解中梁某称已破产无力支付相关费用。2023年4月17日，江阳区消委会积极为消费者搜集相关资料，支持消费者通过集体诉讼方式维权，并以支持起诉人身份，发表支持消费者集体诉讼意见。2023年8月22日，江阳区人民法院开庭审理此案，判决经营者梁某按约定赔偿消费者购买金额的十倍赔偿金。
如今，全屋定制受到不少消费者青睐，但随着市场日渐火爆，一些商家的“掉包计”也让消费者防不胜防。本案中，江阳区消委会协助消费者调查取证、依法送检，为本案的处理奠定了良好的基础，同时以支持消费者集体诉讼的方式，为消费者维权撑腰，减轻消费者维权成本。依据《消费者权益保》第三十九条规定，消费者可以通过和解、调解、投诉、仲裁、诉讼五大途径进行维权。在面对经营者不履行或不完全履行法定和约定义务时，消费者要勇于拿起法律武器维护自己的合法权益，只有把不良商家“拉黑”才能真正净化市场，实现放心消费。
2023年6月6日，宜宾市消委会工作人员在宜宾泡菜坛网上发现，有人发布了“宜宾领养宠物骗局？众多大学生上当猫死了人欠债”的帖子。经核查发现：2023年5月19日至6月11日期间，四川六只猫咪宠物服务有限公司与罗女士等12名消费者订立《宠物领养协议》，协议约定消费者的违约金高达经营者实际损失的180%以上，变相强制消费者购买猫粮、营养膏等商品，同时对其他权利、义务等内容进行了不公平约定。
宜宾市消委会立即启动诉转案程序，将线索移交宜宾市市场监督管理局查处，同时受理了该案12名消费者的投诉。经多次调解，该公司与消费者达成一致处理意见：对于仍然愿意领养的领养者，按照依法整改后的《宠物领养协议》继续履行；对领养后发生宠物猫病死的领养者，由领养者提供宠物猫病死证明后无条件解除《宠物领养协议》；对于不愿意继续领养宠物猫的领养者，将宠物猫退回后可解除《宠物领养协议》。
本案商家以“免费领养”为幌子，实则让消费者掉入精心编织的销售商品的陷阱中，宠物公司为获取更大不当利益，以格式合同条款不对等地加重消费者责任以及限制消费者权利，造成了“猫死债还在”的情形。依据《消费者权益保》第二十六条的规定，提供格式条款的一方应遵循公平原则采取合理方式提请对方注意，不公平的“霸王条款”应属无效。建议消费者在签订合同时要充分注意合同条款内容，对自身权利义务影响较大的条款，应要求提供格式条款合同的一方进行充分的解释说明，并务必进行证据固定，以免落入消费陷阱。
2023年7月13日，阿坝州消委会接到省消委会转办的投诉，一名消费者于7月6日自驾游到九寨沟景区时，扫码租借了一个“咻电”品牌的共享充电宝，使用结束后却发现，在九寨沟县内该品牌放置点均无法归还，联系客服处理无果的情况下，连续在抖音平台发了7集关于“四川九寨沟充电宝就是套路”的小视频，引发网友热议。
收到投诉后，阿坝州消委会与九寨沟景区管理局联动处理。经查，该品牌是树正寨居民陆某私自违规放置，消费者租借充电宝后，经营者立即填满机柜，致使消费者无法及时归还充电宝，需要支付高额使用费。针对陆某在未取得景区管理部门的同意下经营充电宝业务的行为，景区管理局对陆某给予行政处罚，并针对该问题开展了专项集中整治B体育，对违规放置的共享充电宝进行全面清理。2023年7月19日，陆某退还了租借该充电宝游客支付的使用费。
本案中，消费者在租借充电宝后，经营者立即填满机柜，致使消费者无法及时归还充电宝，根据《消费者权益保》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”之规定，经营者的行为属于强制交易行为，侵犯了消费者的合法权益。本案在多部门协作配合下，快速、高效地消除消费舆情，及时维护了景区管理秩序，营造了放心舒心的消费环境。建议消费者外出旅游如果遭遇经营者强制消费、设立不公平、不合理的交易条件时，要增强维权意识，留存证据及时维权。
2023年3月，巴中市通江县消费者龙先生通过网络平台与乐山市峨边县介来石应种植场取得联系，经电话沟通和视频确认种苗后，分两次购买了竹节参种苗，共计支付购货款5172元。当种苗茎叶生长出来后，龙先生发现种苗与宣传不符，于2023年4月30日电话投诉要求经营者退货退款。
峨边县消委会接到投诉后，在巴中市消委会和通江县市场监督管理局协助下，历经5个多小时的跋山涉水来到了消费者家中，经了解该消费者是当地农村低保户并且是一级伤残人士，为了尽快致富想利用当地资源发展中药材种植。当日，峨边县消委会工作人员对种植的种苗提取样品后，经乐山市食品药品检验所和成都中医药大学峨眉学院的专家进行原植物鉴定，该植物非竹节参种苗。经峨边县消委会调解，2023年6月11日双方达成退款协议。
农业生产直接关系农民的根本利益，中央一号文件高度关注“三农”工作，促进农民增收、保障农民合法利益是全面推进乡村振兴的重要环节。根据《消费者权益保》第六十二条“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行”之规定，本案是涉及农民购买农资产品发生的消费纠纷争议，属于《消费者权益保》保护范围。峨边县消委会跨越千里与巴中市消委会跨区域联动协作，通过田间地头实际调查，引入专家参与原植物种苗鉴定，为促进本案解决奠定了良好的基础，切实地维护了农民消费者的合法权益。
2023年12月11日，消费者张先生向四川省消委会投诉称，2023年11月27日其与家人朋友一行多人受邀到成都稻家旅居企业管理有限公司小住和参观，该公司销售人员宣称，只需购买该公司康养定制旅居天数卡，便可随时随地享受公司在青城山、米易、西双版纳等知名景点的旅居康养酒店较高优惠的食宿服务。于是张先生签订了《旅居康养服务协议》，缴费16666元。12月8日，张先生向公司预约攀枝花米易县旅居一周的服务时，却被告知至少需要起住一个月及以上才能使用旅居卡。张先生以公司事先未告知且协议中也没有约定使用条件为由要求退款，该旅居公司则认为合同签订即生效而拒绝退款。
经查，双方协议中未明确约定预约使用方式、条件等重要事项，旅居公司自行附加条件限制消费者正常使用，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。经多次调解，双方于2023年12月19日签订《解除合同及退款协议书》，公司于2024年1月10日退还消费者剩余款项15166元。
随着老龄化社会的到来，养老消费呈现多样化和个性化的趋势，“候鸟”旅居成为养老生活新风尚。但有的不良商家以康养旅居为噱头，通过“免费赠送、低价促销”等宣传吸引老年消费者支付大额费用办理会员卡，如果老年消费者未认真查看合同且未约定重要事项，一旦发生争议，极易因证据不足导致维权困难。本案中，经营者未真实全面提供康养旅居天数卡的具体使用条件等关键信息，以“价格优惠、随时随地入住”等为卖点，虚假承诺随时随地享受服务，夸大宣传，实际无法兑现，其行为违反《消费者权益保》第二十条的规定，侵犯消费者的知情权。“银发族”旅游消费潜力巨大，呼吁各地积极推进幸福产业服务消费提质扩容，提升服务品质，优化服务供给，不断释放潜在消费需求。
2022年4月至2023年2月，消费者朱女士多次在成都市金牛区品莎蔓美容院办理美容服务预付卡，共支付150万元，但双方未签订服务合同，美容院也从未向消费者提供任何消费记录或凭证。2023年2月，朱女士因工作即将调离成都，多次到店要求美容院提供已消费明细并退还未消费款项，但工作人员久拖不决，朱女士无奈向金牛区消委会投诉。
受理该投诉后，金牛区消委会立即启动提级提速办理程序，流转到多部门共同组建的金牛区消费者权益保护“一站式”多元解纷中心调解处理。朱女士提交了88条消费流水记录、206条微信聊天记录、7份电话录音资料以及在该美容院办理的8张预付卡。经调查，在经营者电脑中导出了消费者购买的8个美容项目共计112次，合计金额达108万元的消费记录。金牛区消委会将以上信息梳理汇总后推送至金牛区消费者权益保庭。“一站式”多元解纷中心就双方争议焦点问题进行调查和普法教育，经联动调解，双方达成一致意见：由美容院向朱女士分5次退款未消费金额，共计48万元。
消费个体维权证据获取难和维权成本高，一直是消费者权益保护的痛点问题，如何畅通消费投诉渠道，实现部门联动，助力消费者高效维权，本案提供了可借鉴的模式。由金牛区委政法委牵头，金牛区消委会、金牛区市场监管局、金牛区人民法院（金牛区消费者权益保庭）等6家单位合作建立的金牛区消费者权益保护“一站式”多元解纷中心，创建了维权新模式，充分实现消协调解、人民调解、行政调解、司法调解“四调联动”多元化解体系的优势和作用，推动实现消费纠纷化解“一站式”管理、“一窗式”办理、“一条龙”处理，让消费者少跑路，让消费者维权更便捷、更高效。
